After-Sales: Mehr als nur Reparaturen
Viele Händler konzentrieren sich auf den Fahrzeugverkauf und vernachlässigen das Geschäft danach. Dabei bietet After-Sales:
- Regelmässige Einnahmen
- Kundenkontakt zwischen den Käufen
- Basis für den nächsten Verkauf
- Höhere Margen als Fahrzeughandel
After-Sales-Bereiche
1. Werkstattservice
Dienstleistungen:
- Regelmässige Services
- Reparaturen
- HU/MFK-Vorbereitung
- Reifenwechsel/-lagerung
- Klimaservice
Vorteile:
- Planbares Geschäft
- Regelmässiger Kundenkontakt
- Gute Margen
2. Ersatzteile und Zubehör
Produkte:
- Original-Ersatzteile
- Qualitäts-Alternativen
- Zubehör (Matten, Dachboxen, etc.)
- Pflegeprodukte
3. Garantieleistungen
Angebote:
- Anschlussgarantien
- Mobilitätsgarantien
- Verschleissgarantien
4. Finanzdienstleistungen
Services:
- Anschlussfinanzierung
- Versicherungen
- Leasingverlängerung
Voraussetzungen schaffen
Eigene Werkstatt
Vorteile:
- Volle Kontrolle
- Bessere Margen
- Schnellerer Service
Herausforderungen:
- Investition nötig
- Personal und Know-how
- Laufende Kosten
Partnerwerkstatt
Vorteile:
- Keine Investition
- Flexibilität
- Geringeres Risiko
Herausforderungen:
- Weniger Kontrolle
- Abhängigkeit
- Geteilte Marge
Kunden zum Service bringen
Erinnerungsservice
Automatisierte Erinnerungen:
- Service fällig (nach Kilometer oder Zeit)
- MFK-Termin naht
- Reifenwechsel-Saison
- Wintercheck
Kommunikationskanäle:
- SMS
- Anruf (bei wichtigen Kunden)
Kundenbindungsprogramme
Beispiele:
- Treuebonus (10. Ölwechsel gratis)
- Stammkundenrabatt (10% auf Arbeit)
- Service-Flatrate
- Vorteilskarte
Konkurrenzfähige Preise
Ihre Kunden vergleichen. Seien Sie:
- Transparent (Festpreise kommunizieren)
- Fair (nicht teurer als notwendig)
- Flexibel (Alternativen anbieten)
Cross-Selling nutzen
Im Service-Gespräch
Wenn ein Kunde zum Service kommt:
- Fahrzeugzustand prüfen
- Empfehlungen aussprechen
- Zusatzleistungen anbieten
Beispiel:
"Herr Müller, bei der Inspektion haben wir festgestellt, dass Ihre Bremsbeläge bald gewechselt werden müssen. Sollen wir das gleich miterledigen? Sie sparen sich eine zweite Anfahrt."
Zubehörverkauf
Am Point of Sale:
- Pflegeprodukte
- Saisonartikel
- Praktisches Zubehör
Fahrzeugwechsel vorbereiten
Der Service-Kontakt ist ideal, um:
- Zufriedenheit mit dem Fahrzeug zu erfragen
- Auf Neuzugänge hinzuweisen
- Inzahlungnahme anzubieten
After-Sales als Marketing-Instrument
Qualität spricht sich herum
Guter Service führt zu:
- Positiven Bewertungen
- Weiterempfehlungen
- Vertrauensaufbau
Service-Erlebnisse schaffen
Kleine Gesten:
- Fahrzeugwäsche nach Service
- Getränk im Wartebereich
- Pünktlichkeit
- Saubere Übergabe
Kommunikation nach dem Service
- Zufriedenheit erfragen
- Um Bewertung bitten
- Nächsten Termin vorschlagen
Kennzahlen im After-Sales
Wichtige Metriken
- Rückkehrquote: Wie viele Kunden kommen zum Service?
- Durchschnittlicher Auftragswert: CHF pro Service-Besuch
- Kundenzufriedenheit: Bewertungen, Beschwerden
- Terminauslastung: Wie voll ist die Werkstatt?
Ziele setzen
Beispiel:
- 60% der verkauften Fahrzeuge kommen zum ersten Service zurück
- Durchschnittlicher Auftragswert: CHF 450
- Kundenzufriedenheit: 4.5 Sterne
Fazit: Nach dem Verkauf geht's weiter
After-Sales ist kein Nebenschauplatz – es ist ein strategisches Geschäftsfeld mit hohem Potenzial. Wer seine Kunden nach dem Verkauf nicht vergisst, baut langfristige Beziehungen auf und erschliesst zusätzliche Ertragsquellen.
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